От разрозненных обращений к управляемому клиентскому сервису с измеримыми KPI: ассистент отвечает на типовые вопросы, проверяет данные во внешних системах и передает сложные случаи оператору.
Нужно было снизить ручную нагрузку и ускорить ответы по типовым обращениям: статус услуги, баланс, рекомендуемый платеж, проблемы с доступом, заявки на ремонт и подключение.
Критичные требования
Сохранить понятный диалог
Ассистент должен общаться по-человечески, не раскрывать внутреннюю логику, не плодить лишние заявки и корректно работать с персональными данными в разных каналах.
Процесс реализации
Не робот ради робота, а управляемый сценарий поддержки
01
Аудит обращений
Выделили частые сценарии и точки, где оператор тратит время на повторяемые действия.
02
Проектирование диалога
Описали правила: когда отвечать, уточнять данные, создавать заявку или вести к оператору.
03
Интеграции
Подключили биллинг, проверку лицевого счета, регистрацию обращений, Telegram и веб-виджет.
04
Контроль качества
Добавили журналы диалогов, хранение контекста, антидубли и защиту от повторных вызовов API.
Решение
LLM-ядро, контекст диалога и безопасные инструменты
Ассистент анализирует запрос, выбирает следующий шаг и вызывает внешние инструменты только при необходимости. Контекст сессии хранит текущую задачу, лицевой счет и последние результаты проверок, чтобы не задавать лишних вопросов.
Канальные правила разделяют веб-виджет и Telegram: где можно уточнять данные, когда создавать обращение, а когда лучше передать клиента оператору.
Управляемая первая линия, которую можно измерять и улучшать
24/7первичная обработка обращений доступна без очередидо 40%точнее типовые ответы за счет контекста и правилдо 15%дешевле за счет кэша, дедупликации и короткого контекста1-я линияоператор меньше занят рутиной и быстрее берет сложные случаи
Что получилось
Создан ассистент, который ведет клиента по понятному маршруту: распознает задачу, проверяет данные, сообщает итог и предлагает следующий шаг — оплату, ремонт, заявку или обращение к оператору.
Почему это ценно
меньше повторяющихся вопросов у операторов;
быстрее ответ по статусу услуги и оплате;
меньше ошибок при создании заявок;
видно, какие вопросы задают чаще и где теряется качество.
Оффер от АИ-Профит
Пилот AI-ассистента для вашей поддержки
Берем реальные обращения, выделяем 15-25 повторяемых сценариев, подключаем нужные источники данных и показываем экономику автоматизации до масштабирования.
